Diario de innovación

PREÁMBULO

Quizás con algo de retraso, comienzo este diario con la intención de proponer una iniciativa de carácter innovador en mi puesto de trabajo. El primer criterio que estimo necesario aplicar a la práctica innovadora es la posible mejora que genere en el bienestar colectivo. En este sentido, determinar que mi ocupación actual es la de informador público, tarea a la que me vengo dedicando desde hace ya unos séis años. La labor me parece no ya sugerente sino incluso apasionante. Es el tipo de puesto donde el contacto con el ciudadano y la repercusión de la actividad es instantánea.

Los servicios de información en el sector público resultan fundamentales, pues aunque la implantación de las nuevas tecnologías y la inclusión de la práctica totalidad de las administraciones en la redes sociales ha facilitado el acceso a la información, también es cierto que el caudal de la misma en muchos casos es excesiva y el acceso a la misma compleja. Es por este motivo por el que los servicios de información no dejan de tener  justificada su existencia. No obstante la digitalización de la administración y la progresiva implantación de gran parte de los tramites a traves de la red, las consultas que recibimos via correo electrónico son mínimas y en ningún caso se ha visto incrementado el número de consultas electrónicas. Por otro lado, el incremento, como comentaba, de los trámites a través de la red genera en muchos casos rechazo de los usuarios que manifiestan su poca cultura digital. No debemos obviar que en algunos momentos las aplicaciones informáticas que gestionan los procedimientos fallan produciendo una sensación de desconfianza, por lo que el ciudadano se muestra reacio a cumplimentar trámites por medios electrónicos.

En cuanto a la información como tal, independientemente de la vía o sistema utilizado, debe ser veraz, concisa y completa. No cabe duda, que con el paso de los años he ido aprendiendo de mis errores e implantando mejoras que, sinceramente, creo que han redundado en la satisfacción de los ciudadanos. El trabajo de informador tiene la particularidad de que aparte de la valoración del trabajo que por parte de la propia organización pudiera tener, el propio receptor del servicio evalúa en el mismo instante la calidad del desempeño.

APORTACIÓN 1

La tarea del informador es, en primer lugar, responder a las demandas de los ciudadanos. Mi puesto de trabajo se encuentra ubicado en el departamento de Educación del gobierno de la Junta de Andalucía. Lo primero que llama la atención en los servicios de información, al menos en el ámbito de la administración educativa en Andalucía, es que no hay directriz alguna sobre como prestar dicho servicio. Hay casi plena autonomía en el desempeño de dicha labor. Nos podemos limitar a repartir impresos y, en su caso, a dirigir a los interesados a las distintas ubicaciones donde se gestionan los procedimientos. Esto es algo terriblemente dramático. Nadie ha regulado dónde empieza y dónde termina nuestra función. Puede suponer que nos veamos abocados al más absoluto de los tedios con la consecuente, si se me permite la expresión, depresión laboral. Aunque, por otra parte, da lugar a una situación que permite la implantación, con pocas cortapisas, de prácticas de innovación que redundan en ventajas para los ciudadanos. La única reprobación que hemos recibido desde el orden jerárquico es la demanda de que ante nuestra ventana o mostrador no se formen colas, y en algún caso aislado nos han pedido desde los departamentos de gestión que "no nos metamos donde no nos llaman".
Siempre ha existido controversia, precisamente, sobre el ámbito competencial en las tareas de información general. El Decreto 204/1995, de 29 de agosto, de la Junta de Andalucía, y en el Sector Público no podemos dejar de referirnos a las normas,  hace referencia en su artículo 3 a la Información administrativa general, incluyendo en la misma a "toda aquella información que permita a los ciudadanos relacionarse con los distintos servicios sin más limitación que las derivadas del ámbito competencial de los mismos, de los medios materiales disponibles y del sistema de comunicación elegido por el ciudadano." Haciendo una interpretación generosa de dicha norma, en el servicio de información en el que trabajo hemos optado por intentar satisfacer al ciudadano en la medida más amplia posible. Aplicando un criterio de empresa privada, el principio que rige nuestra actividad es que "el cliente se vaya satisfecho". ¿Cómo podemos conseguir que el cliente siempre se vaya satisfecho?
Como comentaba una compañera del presente curso masivo, quizás la primera innovación que podríamos implementar en nuestro puesto sea la de introducir en nuestro gesto una sincera sonrisa en el momento de enfrentarnos a nuestra diaria tarea. Ni falsa ni impostada ni excesiva. Simplemente, una sonrisa que transmita sin lugar a dudas nuestra comprometida actitud de servicio a la sociedad.